Esta noche ha sido la segunda vez que he tenido problemas con Michael, de Contact One, al intentar que hiciera llegar un mensaje al cirujano de mi madre fuera del horario de atención. En junio me trató de forma bastante grosera porque dio por hecho que queríamos analgésicos. Tuve que aclararle que no era eso lo que buscábamos, sino todo lo contrario. Esta noche ha recogido mi mensaje y, antes de que lo enviara, quería dar algo más de contexto al servicio de guardia para que tuviera toda la información. Sin embargo, Michael me ha interrumpido y me ha dicho que no podía enviar un mensaje al cirujano, solo al médico de guardia, y únicamente si se trataba de una verdadera emergencia. Además, me ha señalado con el dedo mientras me lo decía.
Le he explicado que no sabía si los nuevos síntomas de mi madre eran una emergencia o no, y que por eso había llamado, para consultar con un profesional médico qué debía hacer. Me ha respondido que la llamada estaba siendo grabada y que tenía que decir expresamente que consideraba que se trataba de una emergencia, o esperar y volver a llamar cuando abriera la consulta.
Las opciones del menú telefónico dicen: «Si se trata de una emergencia potencialmente mortal, cuelgue y llame al 911» y «en caso contrario, si necesita hablar con un médico, pulse el cero y alguien le atenderá».
Sinceramente, me habría venido muy bien poder hablar con un médico para tomar la mejor decisión sobre la atención de mi madre.
Hasta ahora, nuestra experiencia con el personal de TMC ha sido excelente. Pero a este agente de guardia todavía le queda mucho por aprender sobre empatía, compasión y atención centrada en el paciente. Lo que ya colmó el vaso fue el suspiro que soltó en voz alta, antes de darse cuenta de que la llamada aún no había terminado. Está claro que me menospreció.
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